¿Por qué la mayoría de los consejos de estrategia UX apestan?

Esto se debe a que quienes escriben tales artículos a menudo provienen de un fondo de diseño. Sin embargo, para ver toda la experiencia del usuario, debe mirar más allá de los bordes de la pantalla.

Desarrolladores , comercializadores, gerentes de proyectos y, de hecho, casi cualquier persona en una empresa configura la experiencia del usuario. Diablos, incluso los contadores tienen un impacto . Como resultado, no puede mirar una estrategia UX solo desde un fondo de diseño.

Si observa su estrategia de UX desde una perspectiva de solo diseño, conduce a un enfoque bastante limitado, que aunque es útil a nivel departamental (como un producto o equipo digital), no se dirige al usuario de extremo a extremo experiencia.

Por lo tanto, en esta publicación, quiero dar un paso atrás y preguntar qué implicaría una estrategia de UX que buscara un enfoque interdisciplinario en toda la empresa para mejorar la experiencia del usuario.

Dicho esto, comencemos con el componente más destacado de cualquier estrategia UX: comprender al público.

1. Una comprensión clara de su audiencia y su viaje

La investigación del usuario debe respaldar cualquier estrategia de UX. No tiene mucho sentido intentar escribir una estrategia de experiencia de usuario hasta que tenga una comprensión sólida de su audiencia.

Eso significa antes de producir una estrategia UX; Recomiendo llevar a cabo una fase de descubrimiento que incluya un grado razonable de investigación del usuario . No puede confiar en que sus suposiciones acerca de su audiencia son correctas.

Como mínimo, recomendaría realizar algunas entrevistas con los usuarios y una encuesta para comprender factores como los de su audiencia:

• Meta final.
• Problemas que esperan que aborde su producto o servicio.
• Objeciones o inquietudes.
• Preguntas
• Tareas que deben completar.
• Factores de influencia.
• Estado mental.
• Puntos de interacción con su organización.
• Contexto general

Evite confiar únicamente en los datos, pero asegúrese de tener al menos alguna interacción personal con su audiencia. Sin eso, no puedes entender realmente a tu audiencia y crear una estrategia de experiencia de usuario en torno a sus necesidades.

Una vez que haya llevado a cabo su investigación, le recomiendo mapear el viaje del cliente para que pueda visualizar la experiencia general. Eso le permitirá identificar debilidades en la experiencia y posibles proyectos para abordar esos problemas.

Un mapa de viaje del cliente también le permitirá considerar el contexto de la experiencia del usuario digital.

2. Una mentalidad de ciclo de vida completo

Uno de los errores más comunes que veo que la gente comete al escribir estrategias UX es solo considerar una parte de la experiencia general. Eso generalmente se manifiesta en dos formas.

O bien, las personas se centran solo en los componentes digitales de la experiencia o solo consideran los aspectos de ventas y marketing.

Mire más allá de lo digital

Debido a que la mayoría de los que escriben una estrategia UX provienen de un entorno digital, tenemos un sesgo natural hacia ese dominio. Sin embargo, lo digital es solo una pequeña parte de la experiencia general del cliente, y cualquier estrategia de UX debe tener eso en cuenta.

Los canales no digitales, como una visita a la tienda o una llamada a una línea de atención al cliente, son tan parte de la experiencia como las redes sociales, el correo electrónico o un sitio web. Eso significa que necesitan tanta consideración y optimización para garantizar la mejor experiencia posible.

Incluso si la administración ha limitado el alcance de su estrategia UX a en línea, aún debe considerar los puntos de contacto fuera de línea. Esto se debe a que estos proporcionan el contexto para una experiencia en línea.

Por ejemplo, si sabe que la línea de atención al cliente es dolorosa, ¡quiere asegurarse de que se requiera la menor cantidad de usuarios posible para contactarla!

No olvides la experiencia posterior a la compra

La segunda área que muchas estrategias de UX pasan por alto es la experiencia posterior a la compra. La adquisición de clientes es esencial para cualquier empresa, pero ignorar la experiencia de los clientes existentes puede conducir a una rotación constante de clientes y comentarios negativos en línea.

Un cliente satisfecho tiene un mayor valor de por vida, un menor costo de venta y es más probable que hable positivamente sobre su marca a otros, tanto en línea como en persona.

Una buena estrategia de experiencia de usuario analiza la totalidad de la experiencia del cliente. Sin embargo, incluso si no lo hace, una vez más, el contexto importa. Si la experiencia posterior a la compra tiene debilidades, es importante no prometer demasiado y gestionar las expectativas de los compradores.

Por supuesto, si desea considerar toda la experiencia del usuario en su estrategia, eso significará pensar más allá de los límites de la estructura organizacional.

Usuarios más felices y conversión mejorada con mis correos

3. Una estrategia UX multifuncional

Ningún equipo o departamento puede escribir una estrategia UX de forma aislada. Esto se debe a que, como dije antes, casi todos los empleados de una empresa ayudan a dar forma a la experiencia del cliente.

Con eso en mente, es importante incluir a las partes interesadas de toda la organización en su creación. Si no lo hace, seguramente lo rechazarán porque se sintieron excluidos de su inicio.

¡No es que simplemente desee incluir colegas para evitar que su orgullo se lastime! También necesita diferentes perspectivas para asegurarse de ver la experiencia del usuario desde tantos ángulos como sea posible.

A menudo encuentro que un taller puede ser la forma correcta de involucrar a las partes interesadas sin atascarse en los matices de la estrategia final de UX.

Por ejemplo, el taller de mapeo de viajes del cliente que mencioné anteriormente es una excelente manera de encontrar debilidades y estimular la discusión sobre cómo se podría mejorar la experiencia. También es un buen punto de partida para identificar los desafíos relacionados con la realización de esas mejoras. Estos a menudo giran en torno a:

• Cultura organizacional.
• Procesos y política.
• Estructura de la empresa.
• Tecnología heredada.
• Recursos tanto en términos de personas como de dinero.

Las discusiones sobre recursos y responsabilidades son particularmente importantes. Estas son dos áreas que deberían presentarse altamente en cualquier estrategia UX.

4. Campeones de usuarios y recursos realistas

Si le pide a cualquier equipo de liderazgo que enumere sus prioridades organizacionales, casi siempre mencionan el servicio al cliente o la experiencia del cliente.

Sin embargo, si pregunta quién es responsable de mejorar la experiencia del cliente y qué recursos tienen disponibles para la tarea, a menudo encontrará que hay poco detrás de ese supuesto compromiso.

En la mayoría de los casos, eso no se debe a que el liderazgo mienta sobre su compromiso con la experiencia del cliente. En cambio, es que son ingenuos sobre lo que se necesita para dar forma a una gran experiencia.

Existe la creencia de que crear una experiencia sobresaliente es responsabilidad de todos y en un sentido correcto. Cada empleado ayudará a dar forma a esa experiencia.

Sin embargo, al hacer responsables a todos, efectivamente nadie lo es. Solo terminará en la parte inferior de la lista de tareas de la gente, expulsada por preocupaciones más urgentes.

Por lo tanto, una buena estrategia de experiencia de usuario debe hacer recomendaciones para garantizar que la experiencia del cliente reciba el deseo de gestión de la atención.

Eso significa necesita un liderazgo claro, alguien que sea responsable de hacer que la experiencia del cliente sea una prioridad y que sea responsable si las cosas van mal.

Por supuesto, hacer que alguien sea responsable de la experiencia del cliente sin darles la autoridad y los recursos que necesitan hace que la función sea redundante.

Es por eso que su estrategia UX necesita recomendar presupuestos y recursos humanos, así como establecer el alcance del rol de esa persona.

Es probable que ese alcance implique la creación de algunos procesos y políticas para mejorar la experiencia del usuario.

5. Proceso y políticas para apoyar las pruebas e investigaciones en curso

Cualquier buena estrategia de UX no puede ignorar la cultura, las políticas y las prácticas de trabajo que tiene una empresa. Estos son factores importantes para dictar la calidad de la experiencia del En particular, miraría dos áreas en su estrategia UX.

Primero, le animo a que observe las políticas y procedimientos existentes que se utilizan en su organización e identifique los que resulten perjudiciales para la experiencia actual del usuario.

Por ejemplo, ¿ofrece una política de devolución desfavorable o vincula a un cliente para un contrato prolongado?

En segundo lugar, analizaría las nuevas prácticas que podría implementar para mejorar la experiencia con el tiempo.

Uno de mis favoritos a este respecto es insistir en que la organización pruebe todos los proyectos desde la concepción inicial hasta la optimización continua (posterior al lanzamiento).

Otro que prefiero es exigir que todos los interesados ​​en un proyecto hayan tenido contacto reciente con los usuarios finales antes de que puedan aportar ideas.

Luego, por supuesto, hay principios de diseño que actúan como un punto de referencia para la toma de decisiones en todos los proyectos.

En resumen, las políticas y los procedimientos pueden ser una forma poderosa de garantizar que las necesidades del usuario no se olviden o pasen por alto en medio de un proyecto.

Una estrategia de UX para toda la empresa

No hay una forma correcta o incorrecta de hacer una estrategia UX. No hay una fórmula mágica que pueda seguir que garantice resultados. Crear una buena estrategia de UX depende en gran medida de comprender las fortalezas y debilidades de su negocio en particular y de adaptar un enfoque en torno a eso.

Sin embargo, para lograr este objetivo, tendrá que mirar el negocio en su conjunto. Eso significará consultar con personas de toda la organización.

En última instancia, cuanto más amplio sea su consulta, mejor será el resultado final y más aceptación recibirá de sus colegas. Cuando se trata de tu estrategia UX, vale la pena pensar en grande.

 

Fuente: https://boagworld.com/usability/ux-strategy/