Imagina pagar tus impuestos, tu educación, tu cena, un café,  el regalo para tus hijos, encontrar trabajo, todo eso y más en una sola aplicación, desde tu celular.

A este gran fenómeno tecnológico es lo que llamamos: Super App.

Recientemente en una consultoría ofrecí el concepto a un cliente, y me prometí escribir sobre ello para dar consejos prácticos sobre la UX, hablar de los diferentes modelos de negocio y los componentes más importantes al momento de crear una superapp.

Así que, acompáñame.

¿Qué son las super apps?

Las superapps podrían ser el futuro de los dispositivos móviles, ya que las preferencias de los usuarios se desplazan hacia las aplicaciones multipropósito. Entonces, ¿qué es exactamente una super app?

La definición de una super app apareció por primera vez en la declaración de Mike Lazaridis en 2010. Una super app es una aplicación que brinda una experiencia de usuario convincente al aprovechar las capacidades únicas de la plataforma.

En pocas palabras, las súper aplicaciones son aplicaciones móviles o web que brindan varios servicios o funciones bajo un mismo techo. Los usuarios pueden hacer muchas cosas diferentes con una sola cuenta, utilizando diferentes “miniaplicaciones” dentro de la aplicación.

Son como un mercado de diferentes servicios, que pueden ser creados internamente o por terceros. Las características a menudo incluyen procesamiento de pagos, comercio electrónico, chat, compras y entrega a domicilio. Algunos también incluyen redes sociales y servicios financieros.

La ventaja de la super app está en construir un ecosistema capaz de brindar una solución para las diferentes necesidades de los consumidores como un flujo de usuarios orgánico. Dicha plataforma recopila una gran cantidad de datos sobre los usuarios y aumenta la personalización y la velocidad de participación del cliente sobre esta base.

Las super apps confían en que la comodidad sea su principal impulsor. En lugar de tener múltiples aplicaciones para diferentes tareas, los consumidores están gravitando hacia la conveniencia de una aplicación, dice un estudio de KPMG. Es fácil entender esto, considerando la condición inflada de la industria de las aplicaciones. Los consumidores no quieren pensar en las aplicaciones que usan, ya que tienen una vida que vivir.

Cuando todos son súper, nadie lo es…

Impresionado por el creciente éxito de estas aplicaciones, la zona de Occidente se ha dado cuenta que al combinar estos servicios con multifunciones y contenido social se pueden conseguir más fuentes de ingreso.  Por ejemplo, Facebook e Instagram, han cambiado su enfoque, creando lo que ellos llaman “Social+”. El concepto es el mismo que el de otras super apps , si un consumidor llega a su aplicación, debería poder hacer todo en ella.

Facebook e Instagram tienen su mercado, alimentado por el contenido existente creado para las redes sociales, y es impulsado por sistemas como los grupos de Facebook. De manera similar, Whatsapp está probando esto en India al brindar servicios de pago a través de UPI. Numerosas otras aplicaciones también han comenzado a expandir su dominio.

Cada aplicación quiere convertirse en una súper aplicación.

 

Un ejemplo bien conocido de la super app es WeChat , lanzada en 2011 por el gigante chino de Internet Tencent. WeChat messenger contiene más de un millón de productos y microaplicaciones desde transacciones financieras, préstamos y comercio hasta juegos, entretenimiento y reserva de entradas.          Más de 800 millones de usuarios activos usan la aplicación cada mes. Otros ejemplos de super apps incluyen Grab , Line y Gojek (Get) .

 

¿Qué modelos de negocio han funcionado para otras super apps?

Aquí algunos de los modelos de negocio más comunes que han funcionado en las super apps, junto con estrategias y ejemplos relevantes:

Comisiones por transacciones: Este modelo implica cobrar una comisión a los proveedores de servicios o comerciantes por cada transacción realizada a través de la super app. Algunas super apps cobran una tarifa fija por cada transacción, mientras que otras utilizan un porcentaje del valor de la transacción.

Un ejemplo destacado es Grab, una super app del sudeste asiático, que cobra comisiones a los conductores y restaurantes por cada viaje o pedido de comida realizado a través de su plataforma.

 

Publicidad y promociones patrocinadas: Muchas super apps generan ingresos a través de la publicidad y promociones patrocinadas. Los anunciantes pagan por la visibilidad y exposición dentro de la aplicación.

Estas super apps suelen ofrecer espacios publicitarios dentro de la interfaz de usuario, enviar notificaciones promocionales o colaborar en campañas conjuntas con socios comerciales. WeChat, la super app china, utiliza este modelo de negocio al permitir a las marcas promocionarse a través de 3 tipos de anuncios diferentes en su plataforma.

 

Servicios de valor agregado: Algunas super apps ofrecen servicios adicionales que los usuarios pueden adquirir por una tarifa. Estos servicios pueden incluir suscripciones premium, acceso a contenido exclusivo, funciones avanzadas o servicios especiales.

Por ejemplo, Gojek en Indonesia ofrece GoPay+, una membresía premium que brinda beneficios adicionales, como envío gratis, descuentos exclusivos y soporte prioritario.

 

Participación en el ecosistema: Algunas super apps buscan diversificar su oferta y generar ingresos a través de una participación en el ecosistema de servicios. Por ejemplo, ofrecen servicios financieros, como préstamos, seguros o inversiones, y obtienen ingresos a través de intereses, comisiones o acuerdos de afiliados. Ant Financial, una filial de Alibaba, ofrece servicios financieros a través de su super app Alipay en China, incluyendo pagos móviles, préstamos y gestión de inversiones.

Aquí puedes leer más sobre dos empresas que pelean por ser la número 1 en China.

 

Modelos de suscripción: Algunas super apps ofrecen planes de suscripción en los que los usuarios pagan una tarifa recurrente por acceder a servicios premium, beneficios exclusivos o contenido especial. Por ejemplo, Rappi, una super app latinoamericana, ofrece una suscripción llamada RappiPrime que brinda entregas gratuitas, descuentos y acceso a ofertas exclusivas.

Es importante destacar que las super apps suelen combinar varios modelos de negocio para diversificar sus fuentes de ingresos y garantizar su rentabilidad. Además, adaptan su modelo de negocio a las características y demandas de los mercados locales en los que operan.

 

4 ideas adicionales para modelos de negocio de super apps

1. Proporcionar un servicio de recarga de saldo

En muchos mercados emergentes, la recarga de tiempo aire móvil se utiliza como una forma de moneda. Es una gran alternativa en países donde la moneda local es inestable y fluctuante, y es más accesible para las poblaciones no bancarizadas.

Incluir un servicio de recarga de tiempo aire en su aplicación puede ser una manera fácil de permitir que los usuarios recarguen sus teléfonos móviles, envíen dinero y completen transacciones a nivel mundial.

2. Vender tarjetas de regalo digitales

Puede proporcionar una opción para que los usuarios compren y transfieran tarjetas de regalo digitales. Las tarjetas de regalo funcionan bien con sus estrategias de incentivos y recompensas. La API Reloadly le permite crear pedidos masivos automatizados en unos segundos en todo el mundo.

3. Permitir transferencias móviles y pago de facturas

Una cosa que casi todas las súper aplicaciones tienen en común son las funciones de pago. Para elevar su herramienta al estado de súper aplicación, implemente una capacidad de procesamiento de pagos. Esto permitirá a sus usuarios pagar sin problemas los servicios y transferir dinero dentro de la aplicación.

4. Crea una plataforma para reservar servicios

Conecta tu aplicación con negocios locales para permitir a los usuarios reservar mesas en restaurantes, citas en salones de belleza, peluquerías, mecánicos de automóviles y más. Este tipo de servicios locales son muy útiles. Puede cobrar una comisión por las reservas, las empresas tienen incentivos para unirse, ya que pueden aumentar las ventas de su negocio.

Ahora bien…

¿Cuáles son los tres principales desafíos a la hora de crear super apps?

Cuando se trata de super apps, diseñar portales integrales que fusionan una variedad de productos y servicios para ofrecer una experiencia fluida a los clientes es un desafío que suele sobrepasar a equipos poco experimentados. Independientemente de la industria o los servicios a integrar, la construcción de plataformas siempre es el paso clave en el camino hacia convertirse en una super apps.

Los principales desafíos a la hora de crear super apps son:

1. Complejidad de integración: La principal dificultad al construir una super app es la complejidad de integrar múltiples servicios y funcionalidades en una sola plataforma. Cada servicio puede tener diferentes requisitos técnicos, sistemas de backend y API, lo que puede dificultar la integración fluida y eficiente de todos los componentes. La coordinación entre equipos de desarrollo y la gestión de la arquitectura tecnológica son aspectos críticos para superar este desafío.
2. Experiencia de usuario coherente: Una super app exitosa debe ofrecer una experiencia de usuario coherente y fluida en todos los servicios y funcionalidades. Los usuarios deben poder navegar fácilmente entre las diferentes características sin sentir una desconexión o confusión. Garantizar una interfaz intuitiva, una navegación clara y una consistencia visual es esencial para brindar una experiencia de usuario sólida en toda la super app que requiere experiencia en la arquitectura de información, user flows, investigación y discovery además de testeo. Sin un equipo de UX y diseñadores de producto, es difícil llevar con éxito esta misión.
3. Competencia y adquisición de usuarios: En un mercado cada vez más saturado de aplicaciones móviles, la competencia por la atención y la adquisición de usuarios puede ser un desafío significativo para una super app. Los usuarios no saltarán a tu superapp solo porque sí.  Convencer a los usuarios de que descarguen y utilicen una nueva aplicación todo en uno puede ser difícil, especialmente si ya están satisfechos con aplicaciones específicas para cada servicio. Recuerda que los humanos somos seres de costumbres y cuando se trata a la tecnología; respondemos lento.  Finalmente, la retención de usuarios en una super app también puede ser un desafío, ya que es necesario mantener su interés y satisfacción a lo largo del tiempo.

Abordar estos desafíos requerirá una cuidadosa planificación estratégica, una ejecución técnica sólida y un enfoque centrado en el usuario. La colaboración entre equipos multidisciplinarios, la inversión en investigación de mercado y la iteración constante basada en comentarios de los usuarios son clave para superar estos problemas y construir una super app exitosa.

A continuación, te mostraré algunos factores que contribuyen al éxito de una super app y también te mencionaré algunos diferenciadores de la experiencia de usuario (UX) que pueden marcar la diferencia.

 

Caso de estudio UX: cómo diseñar una súper aplicación de banca móvil

 

¿Qué factores de UX contribuyen al éxito de una super app?

Estrategia UX para la usabilidad de la super app: La experiencia de usuario es un factor fundamental para el éxito de una super app. Algunas estrategias UX importantes incluyen:

1. Usabilidad intuitiva: Una super app exitosa debe ser fácil de usar y comprender para los usuarios. La navegación debe ser clara y sin complicaciones, con una arquitectura de información bien organizada. Los elementos de la interfaz de usuario deben ser intuitivos y familiares para que los usuarios puedan realizar acciones sin esfuerzo. Los flujos o happy paths deben ser testeados para medir sus niveles de severidad y eficiencia con el objetivo de que los usuario puedan conseguir lo que quieren, como lo quieren, en el menor tiempo posible.
2. Personalización: Brindar opciones de personalización dentro de la super app permite a los usuarios adaptar la experiencia según sus preferencias individuales. Esto puede incluir la capacidad de personalizar la interfaz, los servicios mostrados, las notificaciones y las preferencias de contenido. La personalización ayuda a los usuarios a sentir que la aplicación se ajusta a sus necesidades específicas y mejora su satisfacción. Aquí debe hacer uso mágico del análisis de datos y la estrategia de negocio.
3. Diseño Mobile First: Dado que las super apps suelen ofrecer una amplia gama de servicios en diferentes formatos, es crucial tener un diseño Mobile first. Es un concepto de diseño web optimizado para móviles, donde inicialmente se crea una página web para tablets y smartphones, para adaptarla luego a las necesidades de un navegador de escritorio. Esto implica que la aplicación se adapte y se visualice correctamente en diferentes dispositivos y tamaños de pantalla.  También significa que Google tomará en cuenta la versión móvil de tu sitio web para indexar y clasificar con la intención de ayudar a los usuarios móviles a encontrar lo que buscan.
4. Coherencia visual y de marca: Mantener una coherencia visual y de marca en toda la super app ayuda a crear una identidad sólida y reconocible. Los colores, las tipografías y los elementos visuales deben ser coherentes en todas las secciones y servicios. Esto ayuda a los usuarios a sentir que están interactuando con una sola entidad y aumenta la confianza en la aplicación. Los sistemas de diseño son claves para mantener coherencia con la marca. Tener el Desing Persona es el primer paso, pero contrar con un propósito y una comunicación estrategica y deferenciadora es es el segundo.
5. Feedback y comunicación efectiva: Proporcionar retroalimentación clara y oportuna es esencial para una buena UX. La super app debe informar a los usuarios sobre el estado de sus acciones, como confirmaciones de compra, actualizaciones de entrega o notificaciones de errores. Además, la comunicación efectiva a través de mensajes claros y concisos mejora la comprensión del usuario y evita la confusión.
6. Velocidad y rendimiento: Una super app debe tener un rendimiento rápido y fluido para ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria. Los tiempos de carga rápidos, la respuesta instantánea a las interacciones y una navegación sin problemas son cruciales para mantener a los usuarios comprometidos y evitar la frustración.
7. Pruebas para el Product-Market Fit:  Realizar pruebas es esencial para lograr un ajuste exitoso entre el producto y el mercado. Algunas estrategias de prueba incluyen:  Pruebas de usabilidad: son pruebas con usuarios reales para identificar problemas de diseño, mejorar la experiencia del usuario y optimizar la navegación.  Pruebas alfa y beta: Lanzar versiones limitadas de la super app a un grupo selecto de usuarios para obtener comentarios tempranos y realizar mejoras antes del lanzamiento completo.  Recopilación de comentarios de los usuarios: Permitir a los usuarios enviar comentarios y sugerencias directamente desde la aplicación para comprender mejor sus necesidades y expectativas.
8. Enfoque en la localización y adaptación cultural: Adaptar tu super app a las preferencias culturales y necesidades locales es crucial para el éxito. Considere los idiomas, las costumbres, los modelos mentales y las preferencias de diseño específicas de cada región o país donde desea lanzar su aplicación. Por ejemplo, en algunos países, los pagos en efectivo siguen siendo muy comunes, por lo que debe tener en cuenta esta forma de pago junto con los pagos electrónicos. Para saber esto haz uso de las siguientes herramientas de investigación: etnografía, entrevistas, netnografía, shadowing, encuentas. (En ese orden).

Por otro lado, una súper aplicación, hay varias métricas clave que son importantes para evaluar su rendimiento y éxito. Estas métricas pueden variar según el enfoque y los objetivos específicos de la aplicación, pero a continuación te mencionaré algunas de las métricas más relevantes:

• Número de usuarios activos mensuales (MAU): Muestra cuántos usuarios utilizan la super app en un mes. Un aumento constante de MAU indica un crecimiento saludable de la base de usuarios.
• Retención de usuarios: Mide la capacidad de la super app para retener a los usuarios a lo largo del tiempo. Una alta tasa de retención indica una buena satisfacción y compromiso.
• Frecuencia de uso: La cantidad de veces que los usuarios utilizan la super aplicación en un período determinado. Una alta frecuencia de uso indica que la aplicación se ha convertido en una parte regular de la vida de los usuarios.
• Tasa de conversión: Proporción de usuarios que realizan una acción deseada dentro de la super app, como completar una compra. Una alta tasa de conversión indica que la aplicación está mostrando resultados comerciales.
• Ingresos generados: Los ingresos generados a través de comisiones, publicidad u otros modelos de negocio. Es importante evaluar el rendimiento financiero de la aplicación.

Ejemplo: Didi Chuxing, una super app de transporte y movilidad en China, ha logrado un gran éxito midiendo métricas clave. Registran más de 550 millones de usuarios activos mensuales y han obtenido ingresos significativos a través de tarifas de viaje y servicios relacionados.

Algunas de las métricas clave que Didi Chuxing ha utilizado incluyen:

1. Número de usuarios activos: Didi monitorea de cerca la cantidad de usuarios activos en su plataforma para comprender su base de usuarios y evaluar el crecimiento a lo largo del tiempo. Este indicador clave les permite identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del usuario.
2. Tiempo de espera y tiempo de viaje: Didi mide el tiempo promedio que los usuarios esperan para ser recogidos por un conductor y el tiempo total de viaje. Estas métricas les permiten evaluar la eficiencia de su servicio y la experiencia del usuario. Buscan reducir los tiempos de espera y los tiempos de viaje para mejorar la satisfacción de los usuarios y garantizar un servicio rápido y conveniente.
3. Tasa de retención de usuarios: Didi  se enfoca en medir qué porcentaje de usuarios regresa y utiliza su servicio de manera continua. Esto les ayuda a comprender la lealtad de los usuarios y la satisfacción general con la plataforma. También les permite identificar áreas de mejora y tomar medidas para retener a los usuarios existentes.

Como ya te puedes dar cuenta, para diseñar una super aplicación con éxito, es crucial tener en cuenta la estrategia de experiencia de usuario (UX), seleccionar modelos de negocio rentables y medir las métricas clave. La usabilidad intuitiva, la personalización y el diseño responsive son fundamentales para una buena experiencia de usuario. Las pruebas y la búsqueda del Product-Market Fit son cruciales antes del lanzamiento completo.

Además, el seguimiento de métricas clave, como los usuarios activos, la retención, la frecuencia de uso y los ingresos generados, brinda información valiosa sobre el rendimiento y el éxito de la super app.

En resumen, aquí tienes los 7 pasos para diseñar una súper aplicación con éxito:

1. Diseña una estrategia UX centrada en la usabilidad y la personalización.
2. Elige modelos de negocio adaptables, como comisiones por transacciones y publicidad patrocinada.
3. Realiza pruebas para lograr un ajuste exitoso entre el producto y el mercado.
4. Mide métricas clave como MAU, retención, frecuencia de uso, tasa de conversión e ingresos generados.
5. Ajusta y optimiza la experiencia de usuario y el modelo de negocio en función de los resultados de las métricas.
6. Establece asociaciones estratégicas para ampliar la oferta de servicios.
7. Mantente actualizado con las últimas tendencias y mejoras tecnológicas para seguir siendo competitivo en el mercado de las super apps.

Siguiendo estos pasos, estarás en el camino de diseñar una super app exitosa para los usuarios de hoy.

 

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P.D. Si es tu primera vez en esto, te recomiendo leer este libro: The First Super App